BEUMER Customer Support sichert intralogistische Prozesse: Immer für den anderen da sein

BEUMER Customer Support sichert intralogistische Prozesse: Immer für den anderen da sein.

Customer Support ist für die BEUMER Group viel mehr als Service. Galt es einst, „nur“ Störungen und Maschinenstillstände zu verhindern oder schnell zu beheben, hat der Intralogistik-Anbieter diese Dienstleistung deutlich ausgebaut. Inzwischen arbeiten weltweit rund 1.000 Mitarbeiter der Gruppe für dieses Geschäftsfeld. Sie kümmern sich vom ersten Projektgespräch bis zur laufenden Anlage um ihre Kunden. Der Customer Support umfasst verschiedene Vereinbarungen. Mit dem Residential Service übernimmt die Gruppe zum Beispiel bewusst Verantwortung für einen reibungslosen Betrieb, auch dauerhaft vor Ort.

Was macht eigentlich eine gute Beziehung zwischen Anbieter und Anwender aus? Da muss Kornelius Thimm nicht lange überlegen. „Wir haben Kunden, die uns schon seit vielen Jahrzehnten treu sind. Das beruht sicherlich auf einem tiefen Vertrauensverhältnis“, ist der Leiter des Geschäftsbereichs Customer Support bei der BEUMER Group überzeugt. Denn die Maschinen und Systeme laufen bei den Kunden zuverlässig. Seine Kollegen sorgen für eine hohe Anlagenverfügbarkeit über die komplette Laufzeit. „Unsere Kunden wissen genau, dass wir sie nicht im Regen stehen lassen“, ergänzt Thimm.

Als international führender Hersteller der Intralogistik mit maßgeschneiderten Systemlösungen in den Bereichen Förder- und Verladetechnik, Palettier- und Verpackungstechnik sowie Sortier- und Verteilanlagen kennt die BEUMER Group die Herausforderungen der Kunden. Und diese stellen immer höhere Anforderungen an die Maschinenverfügbarkeit und damit an den Kundenservice. Die BEUMER Group hat den Customer Support deshalb zu einem eigenständigen Geschäftsfeld entwickelt und ausgebaut. Insbesondere durch ihre globale Aufstellung hat die Gruppe diese Dienstleistung in den vergangenen Jahren konsequent optimiert und mit speziell dafür ausgebildeten Mitarbeitern ausgeweitet. „Wir liefern nicht nur Serviceprodukte, wir kümmern uns“, betont Kornelius Thimm. Und das wird für die Betreiber aus den verschiedenen Industriezweigen immer wichtiger. Dabei geht es auch nicht immer nur darum, Störungen und Maschinenstillstände und damit lange Ausfallzeiten zu vermeiden. Ganz gleich, in welcher Branche sie tätig sind, die Unternehmen müssen sich den steigenden Anforderungen am Markt anpassen und zum Beispiel die Leistungsfähigkeit ihrer Anlagen erhöhen. „Dafür sind wir die richtigen Ansprechpartner“, verspricht der Service-Leiter.

Individuell wie ein Maßanzug

Der Customer Support bietet verschiedene Vereinbarungen an. Diese werden individuell auf die Kundenanforderungen abgestimmt und Serviceintervalle sowie die Reaktionszeiten vertraglich festgelegt. Die Konzepte entwickeln die Mitarbeiter jeweils individuell mit den Kunden und passen sie an deren Anforderungen an. Tritt ein Anlagenstillstand ein, sind die weltweit positionierten Techniker schnell vor Ort und verhindern damit längere Ausfallzeiten. Um diese auf ein Minimum zu reduzieren, bietet der Customer Support mit seiner Hotline, die rund um die Uhr an jedem Tag im Jahr erreichbar ist, auch eine kompetente telefonische Unterstützung an. Die Techniker erstellen Ferndiagnosen und beheben jede Störung schnell und zuverlässig. Die Systeme sind damit rasch wieder einsatzbereit. Zudem ermitteln die Mitarbeiter die Ursachen der Störung, um zu verhindern, dass diese wieder auftritt.

Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile

Eine Komponente des Customer Support ist die Ersatzteillogistik. Entscheiden sich Kunden, diese Dienstleistung in Anspruch zu nehmen, prüfen die Service-Mitarbeiter in regelmäßigen Abständen alle Verschleiß- und Ersatzteile und sorgen für Nachschub über die gesamte Lebensdauer der Anlage. „Wir empfehlen bereits beim Verkauf der Neuanlage, welche Ersatzteile der Kunde auf Lager haben sollte“, sagt Thimm. „Bei Teilen auslaufender Maschinentypen informieren wir den Kunden rechtzeitig und beraten ihn hinsichtlich der Ersatz- und Austauschmöglichkeiten.“ Persönliche Ansprechpartner bieten technischen Support für alle Anfragen. Bei der Wartung der Anlagen prüfen Mitarbeiter des Customer